Non sono solo i piatti a essere determinanti nel vissuto di un ristorante. L’accoglienza da parte del personale di sala è l’altra parte di un pranzo o una cena. Una vera e propria cornice in cui s’inserisce l’esperienza in quel locale.
Fabrizio Picano, maître del ristorante stellato “Per me” di Giulio Terrinoni a Roma, mi raccontato del suo lavoro -quasi una vocazione- e dell’altra componente importante di un ristorante: la sala.
“La cosa più importante per chi fa il mio lavoro è cercare di far sentire il cliente a casa. È questo come mi approccio io al mio lavoro e come vorrei che si approcciasse in generale questo lavoro. Oggi la clientela del ristorante si deve sentire a casa.”
Psicologia, accoglienza e responsabilità
Prima domanda: come inizia la tua carriera?
La mia carriera inizia, come per quasi tutti quelli che fanno il mio lavoro, per impiegare il tempo in estate. Io vengo da Anzio, un paesino in provincia di Roma sul mare. In estate si fanno i lavoretti estivi per essere indipendenti e per iniziare a “lavoricchiare”. Per caso un giorno un mio amico mi ha detto “guarda io faccio il barista in questo lido, ti va di venire?”. Io accettai perchè mi piaceva l’idea di iniziare a lavorare a 15 anni e fare una cosa nuova. Solo d’estate ovviamente! Ho studiato è ho portato a termine gli studi. Direi che è iniziata per soddisfare la voglia di fare qualcosa di nuovo e per poter dire “lavoro”, ecco.
Si potrebbe iniziare da un corso come quello di Noi di Sala o di altre scuole di formazione?
Corsi come quello di Noi di sala sono utili, sicuramente servono, ma sono scuole di perfezionamento. Chi comincia deve pensare che prima di mettere il guanto bianco, deve imparare a capire cos’è veramente questo lavoro. Ora, che sia fare il cameriere, il barista o l’accoglienza in reception d’hotel, bisogna capire che questo lavoro è sacrificio e sapere cosa vuol dire “accoglienza”. Quindi prima deve imparare a rapportarsi con il pubblico con le dovute maniere, deve capire l’importanza di soddisfare l’esigenza del cliente dai livelli più “bassi”.
Penso che la gavetta, il lavoro di massa più che di qualità sia il primo approccio che si deve fare. Si inizia solitamente per racimolare qualche soldo, proprio come ho iniziato io, per iniziare a essere indipendenti. Quando capisci che quel mondo può far per te, allora puoi interessarti a un corso come quello di Noi di sala, a un corso da sommelier, a un corso sui tè o i caffè e quant’altro, ma quello viene solo in un secondo momento.
Miglior Maitre dell’anno 2021 secondo Identità Golose, quali sono i tuoi segreti?
I segreti io non li conosco. Semplicemente cerco di gestire al meglio il personale, di andare incontro alle sue esigenze. Questo lo dico aldilà del lavoro strettamente tecnico, cioè che le cose in sala si fanno in una certa maniera, l’accoglienza e il sorriso dall’inizio alla fine e altre mille cose che sono scontate. Forse il trucco per far andare tutto bene è mantenersi il personale che vuoi, che reputi importante per il ristorante. La mia squadra cerco di tenermela al meglio. Cerco accontentarla e andare incontro alle esigenze del personale, stimolarli con quello che possono dare.
Ad esempio: io ho 5 camerieri e se so che una ragazza ha fatto i corsi Jerry Thomas con i cocktail, la stimolo a trovare un cocktail in abbinamento alla crème brûlée all’alloro. Oppure a un ragazzo in fissa con il vino naturale gli dico “ok, proviamo a fare un abbinamento con i piatti”. O, ancora, un ragazzo che è molto più metodico e puntuale su alcune situazioni come quelle organizzative, lo stimolo e lo faccio diventare responsabile dell’organizzazione dei turni.
Nell’esperienza del cliente, la sala che ruolo gioca?
Da noi si affacciano persone di tutti i tipi. Tra questi, c’è anche il cliente che si affaccia per la prima volta allo stellato. Di solito è abituato a un’altra tipologia di ristoranti e ha tutto il diritto di sentirsi un po’, tra virgolette, in difetto. Ecco, io devo far sentire quella persona come se si trovasse nella trattoria che frequenta tutte le settimane. Deve sentirsi sicuro di se stesso, perchè solo così, essendo tranquillo e sereno e a proprio agio nel ristorante potrà godere al massimo dell’esperienza. Non hai un buon ricordo della serata se l’hai vissuta con l’ansia del posto dove ti trovi. Quindi cerco di rompere il ghiacchcio e di farli sentire immediatamente a loro agio.
Forse un trucco c’è: essere più psicologo che cameriere e cercare di capire come vuole sentirsi accolto il cliente. Ognuno ha delle proprie esigenze: c’è chi vuole il cameriere più distaccato, chi il cameriere più chiacchierone, chi il cameriere formale o informale. É tutta una questione di gestire la nostra personalità in funzione dell’esigenza del cliente.
Questa abilità come si ottiene?
Con l’esperienza, tanta passione per il lavoro, ma sicuramente un minimo di personalità ci vuole. Per capire la clientela e sapercisi rapportare c’è bisogno di un minimo di guizzo personale. Io mi sento più predisposto di altre persone a capire la clientela. Forse è la cosa che faccio meglio: capire chi ho di fronte e proporgli una lettura tutta sua. Questa è la cosa in cui riesco meglio nel mio lavoro. Pur rimanendo me stesso, riesco a trasmettere ciò che il cliente si vuole sentir dire. Poi, dopo che si è abbandonato a me e alle mie parole, lo porto su quello che penso sia veramente la ristorazione oggi. Cioè al cliente più “formale” lo accolgo in maniera distaccata e formale, per poi piano piano farlo cadere nel mio mondo, che è un mondo di informalità, un mondo più di sostanza che di forma.
Come è cambiata o sta cambiando il tuo lavoro in questo periodo?
Si sta avendo un’inversione di tendenza sul discorso che ti dicevo prima, sull’avvicinamento al cliente in senso positivo. Si stava andando sempre di più verso l’informalità, approcciandosi in maniera in maniera meno formale alla clientela. Il Covid rischia di bloccare un po’ questa inversione di tendenza dalla formalità all’informalità. Adesso bisogna mantenere le distanze, bisogna evitare il contatto, il sorriso purtroppo è nascosto della mascherina. Ora purtroppo si sta in un punto di mezzo tra formalità e informalità. Nel senso che se la forbice tra la formalità e l’informalità si era allargata, con il Covid si sta stringendo un pochino.
Il mancato contatto, il non poter stringere una mano, sono elementi che necessitano di una certa distanza. Anche ricordare alla clientela che deve indossare la mascherina, fare quasi il poliziotto all’interno del ristorante, sono cose che, vuoi o non vuoi, un pochino ti allontanano dal cliente. Così come il fatto che alle dieci di sera bisogna portare il conto e dire “signori è finita la serata”. Sono cose che fino a tempo fa non si erano mai fatte. Chi si sarebbe mai sognato di portare un conto a tavola e dire “arrivederci e grazie”? Tutto questo, purtroppo, sta influendo sulla ristorazione. Dal nostro canto dobbiamo proporci al nostro meglio per poter far sentire comunque la clientela a casa in questo momento particolare.
Immagino che per adesso ci sia una maggioranza di clientela italiana. Ci sono differenze tra questa e quella internazionale?
Diciamo che la clientela internazionale è predisposta allo sperimentare la cucina che sta andando a provare. Quindi si affida, si approccia al ristorante, dicendo “vediamo com’è la cucina di Genovese, Terrinoni, Roy Caceres, Bowerman” quindi per il menu degustazione e per i vini si affida totalmente al locale. Il cliente italiano avendo una maggiore consapevolezza e conoscenza della cucina tradzionale, tende a scegliere i propri piatti. Quindi i menu degustazione tendono a essere più corti o sceglie di mangiare alla carta. Allo stesso tempo, la bellezza di lavorare con la clientela italiana è che se riesci a capirla e a proporgli il piatto giusto, è sicuro che tornerà a provare cose nuove o a mangiare gli stessi piatti che l’hanno colpito. Io ho clienti che vengono la carbonara di mare da anni!
Quali sono i lati più belli è quelli più ostici del tuo lavoro?
Il bello del mio lavoro è rapportarsi con la clientela. Capire chi hai di fronte, cercare di accontentarlo e stimolarlo facendogli assaggiare piatti e vini che lo fanno allontanare dalla sua comfort zone. Con il cliente italiano il “problema” è che se è convinto che con “l’aglio e olio” ci va il vino pecorino è difficile proporgli un’altra cosa. Se è convinto che il gambero crudo va servito da solo è difficile proporlo con lime e zenzero. Portarlo a fargli provare cose diverse e riuscire a farlo andar via facendogli dire “grazie, siamo stati benissimo e abbiamo mangiato cose che non avremmo mai mangiato in vita nostra, abbiamo scoperto un vino nuovo, torneremo!” è la cosa più bella che possa accadere.
Di contro abbiamo tante responsabilità. Questo lavoro è come un lama a doppio taglio. Da una parte la bellezza del rapporto con la clientela, dall’altro una grande responsabilità: allergie, intolleranze, esigenze della clientela, aspettative altissime. Non dico che sia una cosa brutta, ma sicuramente questa responsabilità è la più “ingombrante” che si ha a fare il mio lavoro, in un posto così importante.
Toglimi una curiosità: quando sei te il cliente, come ti comporti?
Io faccio caso a tutto. Certo, vado per godermi la serata, ma faccio caso a tutto. Poi ci sono posti e posti. Nel senso, se nella mia trattoria preferita il servizio avviene in una certa maniera, sono contento comunque. Se in un 2 stelle Michelin succede una cosa che può essere differente dalla mia visione la appunto, noto come la fanno, ci penso su e arrivo a una mia conclusione. Ossia se è giusto, se è sbagliato e se voglio riproporlo nel mio ristorante. I servizi sono differenti, più o meno impostati, più o meno informali e ognuno deve trovare la propria soluzione rispetto al posizionamento del ristorante in cui lavora.
Se non maître, cosa avresti fatto?
Bella domanda! Io sono laureato in economia e purtroppo ho approcciato in maniera sbagliata il mio post laurea. L’economia è fatta di vari campi, forse mi sono approcciato al campo sbagliato e questo mi ci ha fatto allontanare definitivamente. Non so, forse la gestione economica di qualche società potrebbe essere stato un percorso interessante…Ma pure lo psicologo ti dico! Dallo psicologo al revisore contabile. Ti dico una cosa del genere.
